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我心目中的交通之星
——陜西交通十大服務明星、全國交通運輸行業文明職工標兵張紅娟
發布時間:2019/10/18 收藏本文
    初識她,源于公司計劃舉辦道德講堂活動時特邀的道德模范“講道德故事”, 才發覺工作這么多年身邊竟隱藏著一顆閃亮的“交通之星”。和她電話對接時還在休產假中,雖然素未謀面但卻從親切熱情、積極負責的語言中,感受到沒有一絲推托之意便爽快的應允了公司的這項應邀活動。初見她,是一個外表質樸、性格堅韌、穿著制服的氣質姐姐。聆聽著她的先進事跡,了解到十年如一日,提升技能刻苦練,扎根一線做奉獻,被譽為“三尺紅亭文明花”,先后被授予陜西交通十大服務明星、全國交通運輸行業文明職工標兵,這就是陜西交通集團西長分公司機場收費站站長助理張紅娟。
    我省早期的高速公路收費亭是橘紅色,如今雖然演變為紅、黃、藍等多種色彩,但一線職工仍親切地將其稱之為“紅亭”。2003年9月,西安六村堡至咸陽國際機場高速公路建成通車,通過公開競聘,張紅娟正式成為機場西收費站第一批職工,從那時起,她在紅亭一干就是10多年。
    在外人眼中輕松舒適的收費工作,其實是高頻度重復勞動,收費工作實行“三班兩運轉”,每班次8小時;白班夜班輪流作業,難以適應休息周期;長期接觸機動車輛,備受汽車尾氣侵害……。很多人對收費工作望而卻步,有些步入崗位的年輕人選擇了離開。性格倔強的張紅娟沒有叫苦,沒有抱怨,默默選擇了熱愛崗位,奉獻青春。她抱著干一行、愛一行的精神,全身心投入枯燥、單調的收費工作。10多年,她服務過的車輛高達200萬輛,她幫助故障車輛推離車道、聯系維修多達300多次;她言傳身教“傳、幫、帶”,幫助過一批批新員工熟練業務,先后帶過76名徒弟。10多年,她舍小家為大家,沒有請過一次事病假,甚至孩子生病她都沒有照料一天,而是交給了老人;10多年來,她親手帶出的16名徒弟紛紛走上管理崗位,有的甚至成為她的領導,但她仍心無旁騖地默默值守在一線。有人替她抱屈,張紅娟卻說:“每個人都有適合自己的崗位,紅亭是我最熟悉的地方,在這兒工作我安心。”
    平凡中孕育著偉大,人性中折射著光芒。豁達、善良、堅韌的張紅娟,以自己的實際行動,詮釋了“發展現代交通、奉獻一流服務”的生動注解。她的言行,感染了身邊許許多多年輕職工,在她的感召下,機場西收費站成為交通集團乃至陜西交通行業的服務窗口典范,被授予廳級文明收費站、市級文明單位。
    收費工作看似收錢找錢十分簡單,但小崗位也同樣蘊含著大學問。從早期的收錢找零到現在的電子刷卡,從過去的紙質票證到現在的三秦通卡,從過去的手工操作到現在的聯網收費,再加上計重收費、治超收費一體化等收費政策的變動等,張紅娟見證和經歷了我省高速公路收費工作逐步科學化、現代化、規范化的所有歷程。
     她刻苦認真,勤學苦練。機場高速公路開通時,車輛在入口領取紙質通行卡,出口手撕通行票據,收費員經常出錯。剛剛走上收費崗位的張紅娟,利用休息間隙,刻苦練習紙質卡票清點技能。她認真鉆研,精益求精,悉心將收費中遇到的棘手問題一一記錄,下班后及時查看政策法規和文件,尋求最佳解決辦法。至今,張紅娟還珍藏著當年所在班組員工打錯的票、收到的假幣等,成為她為新職工講授經驗、傳授業務的“寶貝”。
    她總結經驗,提高技能,歸納出綠色通道車輛“望、聞、問、切”四字口訣,有效杜絕了假冒綠色通道車輛的逃費行為,年均為國家挽回通行費流失3.6萬余元。她判斷車型“精、準、細、快”,多年來從未出現一次失誤,發卡收款找零快速準確,單車放行在6秒以內,遠低于收費流程規定的8秒鐘考核標準。做到了解釋政策有理有據、判斷車型準確無誤、收費遞票迅速快捷,業務水平名列前茅,成為當之無愧的業務骨干。
    隨著我省高速公路建設、運營事業的快速發展,收費系統一次次升級換代,收費人員不斷需要熟悉新的收費政策和各類操作程序。張紅娟堅持邊學邊干,她抓緊利用各種寶貴時間,認真學習收費政策,熟悉繳費標準及優惠政策,做到會解釋、會操作、會計算,一次又一次成為崗位標兵、技術能手。機場西收費站車流量大,收費系統長期超負荷運行,因操作失誤、機械故障導致的電腦死機和長短票款現象時有發生,張紅娟從利用業余時間,自費報名參加電腦培訓班,熟練微機收費系統操作流程,虛心向收費系統維護人員請教,弄清系統的運行過程、操作流程及簡單故障排除方法,有效提高了工作效率,減少了故障損失。10多年,張紅娟累計工作4萬小時收費2000余萬元,差錯率低于千分之一。
    服務,是交通行業的本質屬性。尤其是機場高速公路,一頭連著咸陽國際機場,一頭連著千年古都西安,是名副其實的省門第一路,而張紅娟所在的機場西收費站,更是以其重要的地理位置,成為陜西交通行業顯著的服務窗口。
    前往機場的,不是趕飛機,就是接客人;返回西安的,不是八方賓朋,就是政商顯要;特殊的站點、特殊的司乘,都對收費人員綜合素質和服務水平提出了更高要求。張紅娟結合收費站緊臨機場的特點,暗下決心讓收費服務與空乘服務接軌,她率先提出為司乘提供“航空式”服務的理念,受到單位一致認可并大力推廣。
    她刻苦練習英語口語,買來了書籍、單放機和磁帶,遍遍聽,句句記,整理出收費工作常用英語300句,并主動擔任授課老師,利用班前班后時間,帶領收費站員工學習英語口語。她積極推行文明禮儀,在張紅娟的建議下,參加禮儀培訓成為單位管理工作內容,踐行文明禮儀成為日常行為規范。她自編“微笑服務操”,為班組員工減壓,把輕松愉快的心情傳遞給司乘。她積極總結提高,創造出“兩轉身、兩點頭”收費工作禮儀規范,被交通集團采納并推廣普及,在全行業打造了機場高速“空地接軌”的服務品牌。她所在班組累計參與接待國家政要、各國元首的禮賓任務一百余次,展現了陜西交通行業良好社會形象。
    “應征不漏,應免不征”,是高速公路收費政策,做到這一點,收費員往往要受許多委屈。收費人員每天面對的司乘人員形形色色,其中不乏素質不高、刁難辱罵收費人員的司機,張紅娟不卑不亢,不為所怒,始終保持面帶微笑,耐心講解收費政策,做好解釋說服工作,做到以理、以德服人。當班組其他同志遇到同類情形時,身為班長的張紅娟總是及時上前,一面安撫平息收費人員情緒,一面耐心說服司乘,千方百計化解矛盾,爭取理解支持;多年來,無論受到多大委屈,張紅娟總是淡然承受,坦然面對,從沒有發生一次沖突現象,領導們信服地說“紅娟在崗上,我們就放心了”。張紅娟班組,成為全省交通系統第一個以個人名義命名的一線班組,這,正是對一位基層工作者最大的肯定。
    機場高速的人都知道,張紅娟有一顆熱心腸,作為最早進入高速公路收費系統的老職工,她被一批批年輕職工親切地稱為“大姐”。
    張紅娟長期工作在收費一線,了解收費工作的實際情況,掌握班組成員的思想、工作以及生活的情況。每次,上級下達了新的收費政策文件,她總是自己先讀懂吃透后,再及時傳達講解給班組成員,幫助她們消化吸收、遵照執行。收費工作實行半軍事化管理,紀律嚴,要求多。張紅娟認真細致,熱心幫助班組同志;上班前列隊講評,逐人交待注意事項;交接班時檢查收費設施、工具和物品完好程度,仔細核對備用金、通行卡及各類票據的數量,及時調換領用。上班時詳細做好特殊事件記錄,下班后仔細核對收費員上交的各類報表、憑證,防止差錯產生。她發揮自己年齡大的優勢,注重做好各班組間的交流溝通,增進團結,互相幫助,建立起親如姐妹的融洽關系,好多職工有心事,都愿意講給她聽。她總是像知心姐姐一樣關心班組的收費員們,誰家小孩生病了,誰該找對象了,她總是裝在心上,員工們有什么煩心事也總愛找她傾訴,而她也是盡全力幫助他人,從不計較個人得失,在她的帶領下,她所在的班組團結和睦,業務精湛,多次被評為先進班組、流動紅旗等。
    對單位同事熱心,對社會同樣熱心。張紅娟熱心公益、10多年來,她救助遭遇困難司乘及路人50余次;她10多年如一日堅持幫扶收費站附近村里的孤寡老人蔣廣存,定期幫助老人打掃衛生、拆洗被褥,逢年過節為老人帶去米、面、油等生活必須品,不是女兒卻勝似女兒;在歷年開展的收費員星級評選、良好作風養成月、崗位學十佳等活動中,她所帶的班組多次被管理所評為先進班組,她本人也因出色業績,連年榮獲管理所、分公司、交通集團先進工作者;先后被授予“陜西交通十大服務明星”、“全國交通運輸行業文明職工標兵”、陜西省勞動模范。
    隨著個人履歷的日漸豐富和家庭生活中角色的不斷升級,越發的感受到一位職場女性、一位妻子、一位母親在權衡工作和家庭等各方面的統籌兼顧是多么不易,像張姐一樣在普通的崗位上對自己高標準嚴要求,能夠日積月累、年復一年的創造出不凡的業績和榮譽,更是難能可貴的,我深深的被感染著……把平凡的事做好,就是不平凡;把簡單的事做好,就是不簡單。張紅娟,用言語和行動傳遞著對高速公路事業的無限熱愛,用真誠和奉獻詮釋著交通精神的生動內涵,用執著和奮進展現著當代女性的卓越豐采!我從內心欽佩她!

信息來源:陜西省交通廣告傳媒有限公司
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